В тази публикация сме комбинирали няколко неща: описание на техниките за активно слушане (проверете се дали знаете и използвате всичко), видео откъси от игрални филми, в които един от героите перфектно използва техники за активно слушане, както и задачи за тях.

Всеки разбира, че активното слушане означава способността да слушате и чувате събеседника. Но всеки знае ли как да го използва майсторски? Да проверим.

1. Отворени въпроси

Като задавате отворени въпроси, можете да получите най-подробната информация от клиента и да изясните неговите нужди. Отворените въпроси започват с думите „какво“, „как“, „защо“, „кое“ и т.н. Това насърчава клиента да даде подробни отговори (за разлика от затворените въпроси, на които можете да получите само еднозначен отговор: „да“, „не“).

Примери за

• Кои характеристики на продукта са важни за вас?
• Какво имаш предвид, когато говориш.
• Защо е важно за вас?

2. Изясняване

Името говори само за себе си - тази техника помага да се изясни дали сте разбрали правилно информацията, да се изяснят детайлите на въпроса. Ти просто искаш от клиента да изясни важните за теб моменти..

Примери за

• Моля, кажете ни повече за...
• Бихте ли разяснили какво означава за вас...
• Разбирам те правилно, говориш за...

Задачата

Вижте този откъс от филма. Намерете сцени, които използват техниката за изясняване.

Активното слушане е комуникативна техника, при която ролята на слушателя е да подкрепя говорещия.

Отворен въпрос - въпрос, на който не може да се отговори „да“ или „не“, приема се подробен отговор.

Joins - реплики на продавача, позволяващи му да започне разговор с клиента.

3. Емпатия

Емпатията или отражението на емоциите е установяване на контакт с клиент на емоционално ниво. Рецепцията ви позволява да създадете атмосфера на поверителна комуникация и да покажете уважение към чувствата на събеседника.

Ако по време на разговор с клиент уловите емоциите му, вие се приспособявате към емоционалното му състояние и или засилвате чувствата му, или ги озарявате, насочвайки хода на разговора..

Примери за

• Разбирам чувствата ви и мога да ви помогна да разрешите този проблем.
• Виждам, че се съмнявате.
• Изглежда това е важно събитие за вас..

Задачата

Гледайте откъс от карикатурата. Идентифицирайте техниката на активно слушане на героя.

4. Перифразиране

Перифразирането ви позволява да разберете по-добре идеята на събеседника, да изясните информация по определени въпроси и да върнете разговора отново в релси. Приемът се състои в кратко предаване на информацията, която сте чули от клиента.

Примери за

• С други думи, вие мислите, че...
• Искаш да кажеш...
• Тоест вие говорите за...

5. Ехо

Тази техника се състои в дословно повтаряне на фрази, изречени от събеседника. Той помага да се изясни информацията от събеседника и да се съсредоточи върху определени подробности от разговора. Така клиентът започва да формулира мислите си по-ясно, улеснявайки изясняването на нуждите..

Примери за

- Имате жълти дневници?
- Жълти дневници? Имате ли нужда от датирана или не?
- Датирано.
- Има датирани!

Задачата

Гледайте откъс от телевизионния сериал "Теорията за големия взрив". Обърнете внимание на моментите, в които се използва техниката Ехо.

6. Логическо следствие

Същността на техниката е в извеждането на логическа последица от изказванията на клиента. Ще бъде по-добре, ако използвате формулировката на клиента при конструирането на фразата. Целта му е същата като предишната - да изясни информацията и да подчертае подробности. Също така техниката може да се използва като връзка преди да преминете към презентацията..

Примери за

• Въз основа на вашите думи, тогава...
• Разбирам те правилно, трябва...

„Представяне или загуба“

Настолна игра за усъвършенстване на уменията ви за представяне на продукти или услуги.

7. Обобщение

В края на разговора обобщавате и обобщавате споразуменията. Техниката ви позволява да обобщите и изясните важни въпроси, повдигнати в разговора, да консолидирате споразуменията и да преминете към следващия етап на преговорите - сключване на сделка.

Примери за

• Обобщавайки резултатите от нашата среща, можем да се договорим за...
• И така, установихме, че следните критерии са важни за вас...
• Обобщавайки казаното от вас, можем да заключим...

Задачата

В този откъс от филма и двамата герои демонстрират отлично владеене на умения за активно слушане, намират всички трикове за провеждане на разговор.

Моля, обърнете внимание, че всеки видеоклип използва Емпатия, емоционална настройка.

Това не е случайно, защото емоциите винаги присъстват в обикновената комуникация между хората. Доверяваме се на тези, от които получаваме емоционална подкрепа. Затова за тези, които искат да спечелят клиента, тази техника е много важна..

Успешни продажби с активно слушане!

Техники за активно слушане
материал по темата

Доклад и презентация на тема "Техники за активно слушане"

Изтегли:

Визуализация:

Експерименталните резултати показват, че чуваме само половината от това, което ни казват, съответно половината от вашите думи, както се казва, „лети в едното ухо, излита от другото“. Замисляли ли сте се защо е толкова трудно да общуваме ефективно, въпреки факта, че общуването е най-важната част от живота ни? Факт е, че обмисленото, умишлено общуване и особено слушането изисква от нас усилия, търпение, мотивация и опит. Изслушвайки внимателно събеседника, ние се поставяме на негово място, „пробваме“ неговите мисли и чувства.

Активното слушане ще ви помогне да общувате ефективно. Използването му помага да се чуе събеседника, да се разбере значението на думите му възможно най-правилно. Освен това активното изслушване е директен начин за доверителни и уважителни отношения с клиент, както и начин за въздействие върху неговите решения..

Активното слушане (Емпатично слушане) е техника, използвана в практиката на социално-психологическо обучение, психологическо консултиране и психотерапия, която дава възможност за по-точно разбиране на психологическите състояния, чувства, мисли на събеседника, като се използват специални техники за участие в разговор, което предполага активно изразяване на собствения опит и съображения. (на слайда)

Активното слушане е начин да привлечете вниманието на публиката. Добре установената комуникация е от полза и за двете страни. Покажете на човека - „Аз съм ваш приятел, мога да ви чуя, разбирам ви“, и той ще отговори с натура. Ще бъдете чути, ако чуете други.

Активното слушане е ефективен начин да извлечете максимума от събеседника си. Забелязали сте, че има хора, които искат да отворят душите си, да поверят тайни, докато с другите ние постоянно претегляме плюсовете и минусите, преди да разкажем нещо интимно. Тайната е проста: ние ясно усещаме дали ни чуват или не, често това се случва несъзнателно. Има хора, от които получаваме положителен сигнал. Разбираме - той ме чува, приема, реагира положително на моите чувства и ситуация. Това означава, че можете да му се доверите, чувствам се комфортно с него, в безопасност съм с него. До такъв човек се премахват психологически блокове и скоби, с него е лесно и свободно да се говори, той иска да говори за всичко.

Активното слушане е не само възможност за установяване на контакт, но и добър начин да запомните всичко, което ви се казва. Помним добре забележителните събития от живота си, защото те бяха важни за нас. В допълнение към информационния компонент, те са оцветени от емоции и преживявания. По същия начин, при активно слушане, внимателно изслушване на събеседника, обогатяване на информацията с чувства, за нас е по-лесно да запомним за какво говори..

Техники за активно слушане

Разграничават се следните техники за активно слушане:

• Паузата е просто пауза. Тя дава възможност на събеседника да мисли. След пауза събеседникът може да каже нещо друго, за което той би мълчал без нея. Паузата също дава възможност на слушателя да се отдалечи от себе си (своите мисли, оценки, чувства) и да се съсредоточи върху събеседника. Способността да се отдалечите от себе си и да преминете към вътрешния процес на събеседника е едно от основните и трудни условия за активно изслушване, създавайки доверителен контакт между събеседниците.
• Пояснението е искане за изясняване или изясняване на нещо, което е казано. В обикновената комуникация малките неточности и неточности се измислят от събеседниците един за друг. Но когато обсъждат трудни, емоционално значими теми, събеседниците често неволно избягват да повдигат чувствителни въпроси. Изясняването ви позволява да поддържате разбиране за чувствата и мислите на събеседника в такава ситуация.
• Преразказът (перифраза) е опит на слушателя за кратко и със свои думи да повтори това, което събеседникът току-що заяви. В същото време слушателят трябва да се опита да подчертае и подчертае основните идеи и акценти по негово мнение. Преразказът дава на събеседника обратна връзка, дава възможност да се разбере как думите му звучат отвън. В резултат на това събеседникът или получава потвърждение, че е разбран, или получава възможност да коригира думите си. В допълнение, преразказът може да се използва като начин за обобщение, включително междинен.
• Развитие на мисълта - опит на слушателя да възприеме и да продължи напред хода на основната мисъл на събеседника.
• Съобщение за възприятие - слушателят съобщава на събеседника своето впечатление от събеседника, формирано в хода на общуването. Например „Тази тема е много важна за вас“.
• Съобщение за самовъзприятие - слушателят информира събеседника за промени в собственото му състояние в резултат на слушане. Например „Много ме боли да чуя това“..
• Бележките за разговор са опит на слушателя да съобщи как те смятат, че могат да осмислят разговора като цяло. Например „Изглежда, че сме постигнали общо разбиране за проблема“..

Упражнения за активно слушане

упражнението се извършва в малки групи - "тройки".
Инструкция: „По време на упражнението двама души говорят, третият действа като„ контролер “, Ще се проведат три разговора: всеки ще разговаря с всеки и всеки от своя страна ще действа като контролер. Един разговор е предназначен за 8-10 минути. Ще следя времето и ще ви кажа кога да смените ролите. Когато говорите по двойки, спазвайте следното правило: преди да изразите мнението си по дискутирания въпрос, трябва да повторите казаното от събеседника. Повторението може да започне с думите: „Вие мислите. ", "Ти каза. ". Администраторът следи за спазването на това правило и има право да се намеси в разговора, когато събеседниците забравят да го спазват ".
Темата за разговор се предлага от обучителя и зависи от състава на групата. Например в група лидери може да предложите следната тема: „Изберете трите най-важни качества, които лидерът трябва да притежава за успешна работа“.
След завършване на упражнението е препоръчително да обсъдите в групата следния въпрос: „Как повтарянето на думите на събеседника повлия на разговора“. Като правило, по време на дискусията се изразяват следните идеи:

• това направи възможно да се провери дали правилно съм разбрал събеседника;
• направи възможно да не се отклонява от темата на дискусията, да се запази в „основния поток“ на дискусията, да се говори за едно и също нещо;
• в процеса на повторение се осъществи разбирането на думите на събеседника;
• направи възможно да се запомни по-добре казаното от събеседника;
• подобрен емоционален контакт (хубаво е да се уверите, че сте чути, разбрани);
• като слушате думите си в презентацията на друг, започвате да разбирате по-добре себе си, да забелязвате нови аспекти на дискутирания проблем и т.н..

„Продължете искрено“
Инструкция: Всички седят в кръг. Водещият се приближава на свой ред към всеки участник и ги моли да извадят карта. Участникът чете текста на картата на глас и се опитва да мисли възможно най-малко, продължава мисълта, започната в текста, възможно най-искрено. А останалите сами решават колко е искрен. Когато човекът свърши да говори, онези, които намират неговата реч за искрена, мълчаливо ще вдигнат ръка. Ако мнозинството (поне един глас) признае изявлението за искрено, тогава ораторът има право да премести стола си с една стъпка по-дълбоко в кръга (сближаване). На този, чието изявление не е разпознато като искрено, се дава още един опит да „извади“ картата и да продължи извлечението. Обменът на мнения е забранен. Отговорите за казаното са забранени, но е позволено да зададете въпрос на оратора - само по един въпрос от всеки. Когато всеки е в състояние да се изрази искрено, водещият пита: "Всички издишайте, след това поемете дълбоко дълбоко въздух - и задръжте дъха си, докато говоря. Сега, при издишване, трябва да извикате всички думи, които ви идват в главата, и ако няма думи, издайте остър звук, всичко това Всичко. Напред! "
След такова гласово емоционално „разтоварване“ хората обикновено започват да се забавляват.
Текстът на картите:

• Обикновено в общество от противоположния пол
  усеща се като.
• Имам немалко недостатъци. например.
• Случваше се близки хора да ми се обаждат почти
  ненавист. Един ден, спомням си.
• Преди бях страхлив. Един ден, спомням си.
• Знам, че имам добри, атрактивни характеристики.
  например.
• Спомням си време, когато ме беше непоносимо срам. АЗ СЪМ.
• Това, което наистина искам, е.
• Познавам остро чувство на самота. Спомням си.
• Веднъж бях наранен и наранен, когато родителите ми.
• Когато се влюбих за първи път, аз.
• Чувствам се като майка си.
• Мисля, че сексът е в живота ми.
• Когато съм онеправдан, съм готов.
• Случва се да се карам с родителите си, когато.
• За да бъда честен, обучението в института е напълно.
• Празна карта. Трябва да кажа нещо искрено
  всяка тема.

Техники, методи, упражнения за подобряване на комуникативната компетентност на учителя

Под комуникативна компетентност се разбира способността за ефективно общуване, т.е. притежаване на техники и умения за предаване на информация, емоции, високо ниво на точност на междуличностното възприятие и разбиране на партньора за комуникация, допринасящ за успеха на съвместните дейности.

Ефективната педагогическа комуникация изисква цяла система от взаимосвързани комуникационни умения и способности, които трябва да бъдат специално и систематично преподавани на бъдещите учители.

В рамките на реален образователен процес тази технология се прилага под формата на обучение, т.е. курс, предназначен за група студенти, фокусиран повече върху използването на активни методи за групова работа с цел развиване на компетентност в комуникацията и насочен главно към постигане на практически резултати

1. Целта на обучението е повишаване на комуникативната компетентност в професионалната педагогическа дейност.
2. Съдържание за обучение -

- Когнитивният компонент е усвояване на система от знания за ефективна педагогическа комуникация, нейната роля в структурата на педагогическата дейност

- Емоционален и мотивационен компонент - формиране на личностно значими представи за себе си като обект на професионална педагогическа комуникация

- Поведенчески компонент - овладяване на системата от практически умения и способности за ефективна професионална педагогическа комуникация в различни ситуации.

4. Необходими условия за обучението

- формиране на образ на цел

- формиране на поведенчески модели

- завършване на образователната ситуация

5. Приблизителен план на обучението

• Уводна дума
• Упражнение
• Групова дискусия
• Мини лекция
• Упражнение за размисъл

Етапи на урока, форми и методи на работа:

1. Работа в малка група
2. Представяне на всяка група
3. Индивидуална работа
4. Анализ на резултатите
5. Ролева игра
6. Упражнение за размисъл

УПРАЖНЕНИЕ% ИГРА

• Обучения: обучения за продажби, обучения за преговори, обучения за комуникация.
  
• Оптимален брой участници: всякакви.
• Оптимално време: 20 минути.
  
• Цел: актуализиране на темата за активното слушане, запознаване с методите за активно слушане.
  
• Описание: В една добре известна притча се казва, че на човек се дават две уши и една уста, което означава, че хората трябва да говорят по-малко, отколкото да се изслушват. Важно е човек да бъде чут, разбран и да слуша повече - много неща и тайни се разбират. Активното слушане е метод, който е спечелил доверието на психолозите поради своята ефективност и простота.
  

Какво е активно слушане?

Активното или емпатично слушане е техника, въведена в психотерапията от американския психотерапевт, създателят на хуманистичната психология, Карл Роджърс. Активното слушане е инструмент, който помага да чуете, да разберете чувствата и емоциите на събеседника, да насочите разговора в дълбочина и да помогнете на човека да изживее и трансформира състоянието си. В Русия методологията е разработена и допълнена с различни нюанси благодарение на детския психолог Y. Gippenreiter.

Емпатично слушане в психологията

Техниките за активно слушане в психологията помагат за хармонично изграждане на разговор, откриване на проблемното поле на клиента и избор на подходящата индивидуална терапия. В работата с деца това е най-добрият метод, защото малкото дете все още не се идентифицира напълно и не познава чувствата си. По време на емпатично слушане терапевтът се абстрахира от своите проблеми, емоционални преживявания и е напълно фокусиран върху пациента.

Видове активно слушане

Видовете активно слушане условно се делят на мъжки и женски. Характеристики на всеки тип:

• Мъжко активно слушане - включва размисъл и се използва в бизнес кръгове, преговори в бизнеса. Информацията, получена от събеседника, се анализира внимателно от различни ъгли, задават се много уточняващи въпроси, тъй като мъжете са фокусирани върху резултата. Разумната критика е подходяща тук..
• Активно слушане на жените. Поради естествената си емоционалност и по-голям живот на чувствата, жените са по-отворени и имат повече съпричастност: да бъдат заедно със събеседника, ангажирани с него в неговия проблем. Емпатията не може да бъде фалшифицирана - тя се усеща от другия човек и му дава увереността да се отвори. При женското слушане се използват техники на перифраза, акцент върху говорените чувства и емоции.

Техника на активно слушане

Активното слушане е техника и същевременно процес на максимална концентрация върху друг човек, когато се вземат предвид всички тънкости и нюанси в разговора: наблюдение на гласа, интонация, мимики, жестове и внезапни паузи. Основните компоненти на техниката за активно слушане са:

• Неутралност. Избягване на оценки, критики, осъждане. Приемане и уважение на човек такъв, какъвто е.
• Добра воля. Спокойно състояние и отношение към събеседника, насърчаващи го да продължи да говори за себе си, проблемът - допринася за релаксация и доверие.
• Искрен интерес. Един от най-важните инструменти за въздействие в техниката на активното слушане, той помага на човек да се отвори по-пълно и да изясни проблемна ситуация.

Техники за активно слушане

Техниките за активно слушане са многофункционални и разнообразни. В класическата психология има 5 основни техники за активно слушане:

1. Пауза. Важно е човек да говори докрай и в разговора са необходими паузи. Това не означава, че човек трябва да мълчи през цялото време: съгласявайки се ("да", "ъ-ъъ"), кимането с глава е сигнал за човек, че слуша.
2. Изясняване. В случай на неясни моменти се използват уточняващи въпроси, за да се избегне обмислянето на ситуацията и по-доброто разбиране на събеседника или клиента.
3. Парафраза. Методът, когато чутото се преразказва на оратора в кратка форма и позволява на събеседника да потвърди, че „да, всичко е така“, или да изясни и изясни важни моменти.
4. Ехо изказване (повторение) - „връщане“ на фрази към събеседника в непроменена форма - човекът разбира, че го внимателно се изслушва (не трябва да злоупотребявате с този метод в разговор).
5. Отражение на чувствата. Използват се фрази, съответстващи на преживяването на човек: „Ти си разстроен...“, „В този момент си бил много болезнен / щастлив / тъжен“.

Правила за активно изслушване

Принципите на активното слушане включват важни съставки, без които тази техника не работи:

• събеседникът не може да бъде прекъснат;
• зададеният въпрос предполага отговор на него, не се препоръчва да се отговори или да се помогне с отговора, самият събеседник трябва да отговори на въпроса - трябва да направите пауза;
• контакт с очите през целия разговор;
• обратната връзка е важна: подкрепа, кимване с глава;
• когато човек изпитва агресивни, негативни чувства, важно е да го оставите да ги изхвърли до края, докато се успокои.
  

Искате ли да печелите пари, продавайки скриптове в Учебния магазин? Изпратете ни имейл на [email protected]. Всички подробности тук.

Можете да оставите вашите въпроси и коментари относно описаната дейност в полето по-долу - ние с удоволствие ще отговорим на вашите въпроси и ще подобрим това, което правим за вас. Ако искате да получите първите игри, упражнения и други обучителни дейности, публикувани в услугата - присъединете се към нашите групи VKontakte, Facebook и Instagram. Абонирайте се за нашия канал в YouTube.

Активно слушане: как да управлявате преговорите, без да твърдите нищо

Както знаете, слушането не означава слух. Как да се научим да възприемаме събеседника правилно, за да насочим разговора в правилната посока?

Обикновено има два вида слушане: активно и неактивно..

Неактивно слушане е, когато не покажете своето участие по време на речта на събеседника. Ако придружавате слушането с вербализация, това може да се счита за активно слушане. Основната идея е, че вие ​​възприемате получената информация правилно и подкрепяте позицията на събеседника, като по този начин го стимулирате към по-нататъшен диалог с вас. Активното слушане е от съществено значение за насочване на преговорите.

Основни методи за активно слушане

Всъщност обхватът на активните методи за слушане не е толкова широк. Според мен си заслужава да се отбележат четири основни:

1. Метод, основан на използването на междуметия. Когато някой ви каже нещо, вие използвате междуметия "да", "така". Това е най-простият метод, който всъщност се използва от всички хора..
2. Ехо метод. Състои се в това, че произнасяте дума или част от фраза, която събеседникът току-що ви е казал. Това се прави с цел: а) да се подчертае значението на това, което събеседникът ви е казал; б) създайте мост между казаното от събеседника и това, което ще кажете; в) отделете време за себе си. В процеса на преговори сте мобилизирани и скоростта на мислене е по-висока, отколкото в обикновените ситуации, така че понякога ехо-фраза е достатъчна, за да помислите какво да кажете по-нататък. Вие не просто млъквате, но повтаряте част от фразата и размишлявате как да продължите разговора.
3. Метод на обобщаване. Особеността на този метод е, че не обобщавате всичко, което събеседникът ви е казал, а само това, което е изгодно за вас да обобщите. Използвайки този метод, можете да насочите преговорите в посока, която е изгодна за продавача..
4. Парафразиращ метод. Всъщност преразказвате какво иска клиентът, но със собствените си думи.

Трябва да се отбележи, че методите за активно слушане се използват най-често заедно с техниката на въпросите. Случва се нещо подобно: задава се отворен въпрос, на който не може да се отговори на едносрични, а заинтересованото лице, вземайки предвид отговора на този въпрос, използва метода на активното слушане.

Използване на техники за активно слушане при преговори

По време на преговорите има глобална цел, както и междинни подцели. Всички преговори имат няколко възможности за завършване: най-добрият (постигане на всички междинни цели и подписване на споразумение), оптимален (всички междинни цели бяха обсъдени, някои бяха постигнати, други не) и най-лошият вариант (те не постигнаха нищо, не обсъдиха всичко, но оставиха добро впечатление от себе си).

Рисковано е да се преговаря с една цел, тъй като няма място за маневриране.

Активното слушане действа като инструмент на етапа на идентифициране на нуждите. На всички останали етапи също се използва активно слушане, но в по-малка степен. Също така силата на въздействие може да бъде по-малка, ако човекът разбере какво искате да постигнете, използвайки този метод. Това обаче не означава, че не работи..

По време на преговори могат да възникнат конфликтни ситуации. Използването на техниката на активно слушане е един от етапите на излизане от конфликта. Въпреки това, активното слушане в конфликт, в момента на емоционална кулминация, не се използва, защото може да има обратен ефект..

В ситуации на емоционален стрес и емоционален изблик активното слушане работи като минус, а не като плюс..

Има четири етапа на конфликт:

1. Ескалация (възникване на конфронтация). Необходимо е да слушате внимателно, но да слушате мълчаливо, неактивно.
2. Климакс (емоционална интензивност). И тук се използва пасивно слушане..
3. Намаляване на динамиката на конфликта. Изказано разбиране, съжаление за случилото се.
4. Етапът на разпадане на конфликта. Предлагат се опции за решение.

Активното слушане може да се използва през последните два етапа, след като се справите с емоционалността на събеседника си и обсъдите варианти за излизане от тази ситуация, обобщете своите споразумения.

Използването на тези прости техники ще помогне да спечелите доверието на клиента и да повлияете на процеса на договаряне, оптимално приближавайки разговора до печеливш резултат..

Олег Бусигин, генерален директор на консултантска компания Intake Consult, бизнес треньор

Метод за активно слушане в психологията: какво е, техники и техники

Не са често хората, които знаят как наистина да слушат. Много по-често не разбираме, не чуваме или не разбираме събеседника, стремим се да говорим, а не да слушаме. Но този начин на комуникация не помага за разрешаването на проблема или конфликтната ситуация. За да могат въпросите да се решават наведнъж и да не се натрупват оплаквания, е важно да се научите на метода на активното слушане: В тази статия ще опиша накратко примери за приложението на тази техника и нейната роля в психологията..

Определение

Това е начин за възприемане на речта на говорещия, благодарение на който се установява пряка и непряка комуникация между участниците в разговора. Всъщност, слушащият човек е изцяло ангажиран в разговора, той осъзнава и анализира същността на думите на събеседника и също му показва разбирането си.

Изглежда, че можете да говорите с някого и да не го чувате. Всъщност именно по този повърхностен и едностранчив начин се развива взаимодействието на повечето хора. Това се дължи на факта, че докато единият говори, другият превърта собствените си мисли в главата си, формулира отговор, отчита чувствата си. Като правило, когато чуем някаква неприятна фраза, адресирана до нас, всичко озвучено след нея остава нечуто. Придържайки се към това, което предизвика емоционална реакция, ние преминаваме от рационално към чувствено ниво, размишляваме върху отговора и дори може да загубим нишката на диалога.

При пасивното слушане е изключително трудно правилно да се схване същността на твърдението. Този неефективен начин на взаимодействие се показва от отсъствието на мимическа или физическа реакция, емоционален отговор. Изглежда, че слушателят мисли за своето и не е включен в дискусията. Това може да обиди и унищожи всяко желание за установяване на комуникация. Методът за активно слушане предполага, че събеседниците не се спират на своите преживявания, а се стремят да чуят и разберат опонента. Този подход позволява:

• доведе разговора до резултат, който е от полза и за двете страни;
• формулирайте правилни, ефективни въпроси и получете отговори на тях;
• разбират истинския смисъл на казаното;
• подобряване на контакта и получаване на важна информация.

Техника

Ако искате да изградите ефективни взаимоотношения с другите, ще трябва да се научите да говорите и да слушате убедително. Имайте предвид, че когато истински се интересувате от тема на дискусия, можете лесно да се потопите в нея. На физическо ниво това също се забелязва: обръщате се към събеседника и се навеждате към него, показвайки, че сте решени да участвате в разговора..

Активното слушане включва следните компоненти:

• Абсолютно приемане на оратора, отсъствието на оценъчни твърдения в негова посока.
• Използване на въпросите като ефективно средство за ангажиране в разговор.
• Избягване на теми, които хората не разбират.

Сега нека поговорим за конкретни техники:

• „Ехо“. Това е повторение на последните фрази на противника с питателна интонация..
• Перифразирайки. Обобщение на казаното и кратко пренасяне на значението: „Разбирам ли правилно, имаш предвид, че...?“.
• Интерпретация. Направете предположение за истинските намерения на човека.

Методите за активно слушане помагат на човека да прояви съпричастност, както и да изясни чутото, да подчертае акцентите и да изясни информацията.

Контактът с очите играе важна роля:

• Да гледаш в очите означава да изразиш интерес към оратора и това, което казва..
• Говоренето за разказвача предполага интерес към личността на опонента, а не към информацията, която той споделя.
• Отдалечен поглед, гледане на околното пространство означава или липса на интерес, или желание да приключите диалога възможно най-скоро, или чувство на дискомфорт.

Очевидни примери и жестове за активно слушане: кимане на глава в знак на съгласие, потвърждаващо разбиране („Разбира се“, „Разбирам какво имаш предвид“). Но не се препоръчва да попълвате изявлението му за човек и да го прекъсвате, дори ако знаете в каква посока той ще води мисълта. Трябва да му позволите лично да формулира идеята, която иска да ви предаде. С всичко това не трябва да се забравя за емоциите на оратора. Бъдете съпричастни, като обръщате внимание на чувствата на опонента си и говорете за това.

Активно слушане в продажбите - функции и видове

Активното слушане, което понякога се нарича емпатично слушане, се използва в много области на живота. Понякога това се случва рефлекторно, несъзнателно. Активното слушане е доверителен контакт, при който събеседниците са равни, вземат същото участие в разговора: задават въпроси, изразяват емоции и търсят компромис. Този формат за комуникация прави участниците по-отворени, разположени, а също така помага бързо да постигнат целта на разговора, например да получат необходимата информация..

Активно слушане: какво е специалното

Активното слушане се е развило като един от методите на психотерапията, но с годините е проникнало и в други области. Този формат за комуникация помага на събеседниците да се разбират по-добре. В процеса на активно слушане клиентът може компетентно да формира проблема си, а продавачът да го разбере и да предложи решения.

Активното слушане рядко се използва като независима техника, най-често действа като един от методите за диалог.

Техниката помага за подобряване на отношенията между клиента и продавача, защото поддържа фокус върху темата на разговора, увеличава ангажираността и интереса. Основната цел на този тип изслушване не е да продава продукта по натрапчив начин, а да открие истинските нужди на клиента, да идентифицира проблеми и да предложи решения..

Не случайно активното слушане се използва при продажбите, тъй като е важно мениджърът да накара клиента да говори, да определи обекта на неговия интерес и търсения и на базата на това да мотивира да закупи продукт. Опитът показва, че представители на компании, които са усвоили тази техника, са много по-продуктивни и успешни в правенето на бизнес..

Видове слуха

Самият процес на слушане предполага наличието на два компонента: събирането на информация (предоставяне и възприятие), както и емоционалното настроение.

1. Активният тип слушане показва концентрацията на събеседниците върху диалога, внимателния контакт, съучастието. Например, задачата на продавача е да открие нуждите на купувача, да улови емоциите. Този формат за комуникация помага да се покаже, че страните не са безразлични и заинтересовани..
2. Пасивното слушане е по-сложна форма, тъй като включва правилния отговор: съгласие на събеседниците, кимане, съгласие. Като правило в такъв разговор единият участник иска да говори, а вторият събеседник просто създава вид на участие в разговора, докато ораторът не изисква много обратна връзка за думите си..
3. Емпатичното слушане изглежда психологически предизвикателно, защото изисква слушателят да бъде изцяло потопен в настроението на говорещия. Този формат изисква дълбоки умения от човек, защото възприемането на чувствата на другите е многостранен и сложен процес.

Техники за активно слушане

Методите за активно слушане обикновено се разделят на два вида: вербални и невербални. Невербалното активно слушане включва:

• емоционално съдържание на речта: възклицания, звуци;
• характерни жестове: накланяне на главата, жестове;
• зрителен контакт със събеседника;
• прилагане на правилни пози (отворена поза, естествено огледало на партньора).

Вербалното слушане е цял набор от правила за изграждане на ефективна реч:

• паузи: след фразите на събеседника си струва да се поддържат малки паузи, това ще покаже готовността да се разбере чутото и да се разбере;
• активно участие в диалога: въпроси, изясняващи забележки;
• отговор: повторение на забележки, префразиране на думи показват интерес, но е важно да не се злоупотребява с това.

Експертите също така вярват, че кратък преразказ на целия разговор, обединен в няколко изречения, ще помогне за завършване на диалога. Това ще напомни на събеседниците за съдържанието на разговора, както и накрая ще се увери в взаимното разбирателство, ще стигне до общо решение.

Техники за активно слушане в продажбите

Техниката на активно слушане при продажбите е цял набор от техники за водене на диалог между представители на бизнеса и клиенти. Всички те са насочени към една цел - установяване на доверие и правилен контакт..

Задачата на всеки продавач е да направи успешно представяне на своя продукт, а ефективността на продажбите пряко зависи от това колко клиентът е готов да изслуша. Освен това, когато клиентът разбере, че работи с него индивидуално, изслушайте мнението, той е по-склонен да сътрудничи..

За да покажете участието си в диалога, можете да използвате следните техники:

1. Развийте мисълта си. Продължете речта на събеседника, запълнете разговора с нови факти, това ще покаже доколко го разбирате, но е важно да не прекъсвате и да можете да слушате.
2. Дайте вашето мнение. Ораторът очаква отговор, затова се опитайте да коментирате важни моменти от неговата реч. Например можете да кажете, че досега не сте мислили за това, но е много интересно.
3. Задавайте въпроси. Не се страхувайте да изясните нещо неясно или да поискате обяснение, за да разберете по-добре.
4. Поддържайте премерено темпо. Това важи не само за скоростта на историята, но и за самия ход на разговора. Нека участниците размишляват върху чутото, формулирайте мисъл. Постанете на пауза и помолете да изчакате, ако трябва.
5. Направете свое заключение относно разговора. Това важи особено за края на разговора, защото не само напомня на участниците в диалога за какво става въпрос, но и помага да покажете на събеседника колко правилно сте го разбрали..

Активното слушане работи не само за удобство на купувача, но също така помага на компаниите да разберат по-добре нуждите на клиента и да определят стратегията за развитие на бизнеса.

Предимства на активното слушане

Активното слушане се счита за ефективна техника, което означава, че всички страни в диалога ще постигнат целта си..

С този подход клиентът може да зададе всички свои въпроси, да изясни всякаква информация за продукта, да сподели своя опит и нужди. В резултат на такъв разговор продавачът получава обратна връзка от купувача, формира се ясна визия за целевата аудитория на клиентите, техните цели и желания.

При този тип комуникация купувачът не изпитва натиск от страна на продавача, тъй като активното слушане не включва никакви агресивни или натрапчиви методи..

Само с този формат на комуникация купувачът ще разбере, че не просто е направил сделка за покупка на продукт или услуга, а е решил проблема си. Тоест, задачата на мениджъра не е просто да продаде продукта, а да помогне.

Къде да се използва

Активното слушане се разви като ефективна психотерапевтична техника, но с течение на времето започна да се използва и в други области:

• правене на бизнес: помага за изграждане на доверителни отношения с клиенти и служители;
• тийм билдинг: прави работата удобна и приятна, влияе положително на успеха на компанията;
• продажби: помага на изпълнителите да разберат по-добре целевата аудитория и да предлагат добри възможности, а клиентите - да научат повече за продукта и да вземат решение.

Примери за активно слушане

Примери за активно слушане могат да бъдат намерени дори в ежедневието, но, разбира се, то е особено ефективно за правене на бизнес. Това е от значение за онези компании, които могат да предложат на клиентите най-добрите опции въз основа на информация за тях..

Пример 1. Туристически агент може да избере най-добрия вариант за почивка за клиент, като го попита какво харесва, колко време планира да почива, какъв е бюджетът му. Техниката на активно слушане по този въпрос ще направи сътрудничеството продуктивно и приятно: мениджърът ще получи всички необходими данни, за да избере опцията, а клиентът ще бъде доволен от индивидуалния подход.

Пример 2. Търговските консултанти използват техниката на слушане при продажбите, тъй като основната им задача е да определят нуждите на клиентите, а сред многото модели да предложат най-добрия вариант за съотношение цена-качество. Мениджърът има важна отговорност да изслушва какво има да каже купувачът. Например, клиент се оплаква от проблеми с предишната си покупка, което означава, че това трябва да се вземе предвид и да се предотврати в бъдеще..

Пример 3. Активното слушане е ключово за бизнеса. Не всички клиенти могат ясно и подробно да разкажат за своята визия за крайния резултат от сътрудничеството, поради което представителите на компаниите често трябва самостоятелно да насочват клиентите към този разговор. Агресията и налагането няма да помогнат в този случай, активното слушане ви позволява внимателно и удобно да доведете събеседника до разговора: задайте уточняващи въпроси, проявете интерес.

Струва си да не забравяме, че активното слушане е ефективно, когато всяка от страните е разбрала същността на разговора, затова е по-добре да обобщим малко в края..

Неслучайно активното слушане е толкова популярно, защото то е в основата на всяка успешна и ефективна комуникация. Този тип диалог помага да се направи процесът на продажби и комуникацията с клиентите по-продуктивни и приятни, защото всеки се чувства разбран и чут..

Същността на активното (емпатично) слушане

Комуникативните умения правят социалния живот на човека пълноценен и разнообразен. Те позволяват не само да обменят информация под формата на сухи факти, но и да я анализират на подсъзнателно ниво, запомнете, дайте лична оценка.

Активното слушане помага да се избегнат конфликти

Хората рядко могат да се чуят. Това води до определени проблеми във взаимоотношенията: липса на разбиране, чести конфликти и скрити оплаквания, разпадане на връзките. Способността да слушате и чувате събеседника е безценна, позволява ви да намерите хармония в личния си живот и да установите приятни и полезни социални връзки.

Определение на понятието

Сложно комуникативно умение, което допринася за семантичното възприемане на всичко, което събеседникът трябва да каже, е активно слушане. Всеки човек може да го овладее перфектно, важно е само да го иска. Техниките за активно слушане са прости, подробно описани в психологическата литература.

Тази техника ясно показва, че всички участници се интересуват от разговора, а не само ораторът. Активното слушане улеснява насочването на разговора в правилната посока, избягването на конфликти и оставя приятно впечатление. В процеса на общуване възниква доверителна атмосфера, хората започват да съпреживяват събеседника, като разбират неговите мисли и дори чувства в определен момент.

Техники за активно слушане често се използват от психолозите, когато приемат клиенти. Така специалистът влиза в позицията на събеседника, потапяйки се в проблема си с главата си. Това помага да се намери правилното решение и да се тласне клиента към него, без да се дава пряк отговор..

Тази техника активира механизмите на емпатия в подсъзнанието, поради което активното слушане често се нарича емпатично. Помага за изграждане на взаимоотношения между:

• началник и подчинен;
• родители и деца;
• учител и ученик;
• връстници.

Родната и чуждата психология знае много примери, които потвърждават това. Знаейки какво е активно слушане, можете да достигнете невиждани висоти, да бъдете маркирани като чувствителен и толерантен събеседник. А други са привлечени от такива хора, които искат да им помогнат във всичко като благодарност за тяхната чувствителност..

Техники за активно слушане

История на термина

За първи път обществеността научи за концепцията за активно слушане от семейния психолог Джулия Гипенрайтер. По време на практиката си тя обърна внимание на факта, че много семейни конфликти могат да бъдат избегнати, ако се слушате внимателно един друг, бъдете готови да възприемете значението на думите в контекста, в който са били произнесени. Ако нещо не е ясно, винаги можете да зададете редица уточняващи въпроси и да се задълбочите в отговорите на тях..

Ю. Гиппенрайтер разработва основните техники за активно слушане, които успешно се използват и до днес.

Погрешно е да се мисли, че те могат да бъдат оперирани от чисто професионални психолози. Всеки може да овладее техниката за първи път.

Основни техники

Техниката на активно слушане винаги се състои от много техники за постигане на желания ефект. Експертите казват, че крайната цел винаги трябва да бъде информация, която не е изкривена от призмата на възприятието..

Слушателят гледа внимателно събеседника, за да чуе не само думите, но и да оцени стойката му, жестовете, изражението на лицето. Такива "малки неща" могат да изиграят голяма роля, те ще разкажат колко искрен е събеседникът. Слушател, който се интересува от разговор, винаги е настроен "на една и съща дължина на вълната" с опонент, той чува думите си с цялото си тяло. Отвън изглежда така:

• очите са приковани към говорителя или са фокусирани върху обект, разположен до него;
• тялото на тялото леко се навежда напред;
• лицето е обърнато към събеседника;
• в тялото се усеща леко напрежение, забележимо е, че слушателят не е „в облаците“, а слуша внимателно.

Всяка техника на внимателно активно слушане се основава на невербално възприятие от мозъка, интерес към разговор. По-просто казано, до определени части на мозъка се изпращат сигнали, че мускулите са напрегнати, тялото е обърнато към събеседника, съзнанието не е натоварено с други мисли. Готови сме да се задълбочим в същността на казаното максимално.

Сред техниките и техниките за активно слушане има три основни:

• ехо;
• интерпретация;
• перифразирайки.

Ехото е най-често срещаният и любим трик на психолозите, позволяващ ви да освободите събеседника и да се настроите на възприятието за това, за което говори. На практика изглежда така: с определена честота слушателят повтаря последните думи на някои фрази след говорещия, като ехо. Това се прави тихо, не твърде силно и с питателна интонация. Тези правила за активно слушане трябва да се спазват точно, те са прости и ясни. Нашите предци са ги използвали и са имали много по-малко конфликти между близки хора и колеги. Тълкуването ви позволява да увеличите значимостта на разговора и за двамата събеседници, помага им да се разберат напълно и да повиши нивото на доверие между тях. След като ораторът приключи, можете да преразкажете неговото изказване със свои думи и след това да предположите колко правилно събеседникът е разбрал значението.

Перифразиране - повтаряне на фраза, казана от събеседника, само с други думи. Това е един вид уточнение. Слушателят решава сам дали е разбрал правилно това, което току-що са му казали.

Тази активна техника на слушане също има много полезност за оратора, той осъзнава важността на това, което казва, изпитва уважение към своя човек. Това му позволява да бъде по-искрен в думите си..

Активното слушане обикновено се разделя на два типа:

• женски род - е емпатичен поради способността на по-слабия пол да съпреживява събеседника, да бъде по-отворен в общуването; използването на парафразиращи техники е типично за дамите, акцентът е върху артикулиране на емоции и усещания;
• мъжки - осигурява рационално размишление, много популярен в процеса на бизнес преговори; мъжете са оскъдни с емоции, затова използват техниката на тълкуване с много уточняващи въпроси.

Емпатичното слушане също не е непознато за някои мъже, които имат нежно разположение и сетивно възприемане на света около тях. Той носи добри резултати в зависимост от ситуацията, както и от индивидуалните характеристики на събеседника. Активното слушане е пряк път към върха на самопознанието, шанс да откриете най-добрите качества в себе си, за които някои дори не знаят.

Примери за техники за активно слушане

Методи на слуха

Методите за активно слушане са неразривно свързани с нашата емоционална сфера. За по-добро разбиране на събеседника, настройване на емоционалния му произход, се използват няколко метода. Основният критерий е съпричастността, която може да се прояви в три основни форми:

• съчувствие - първоначално топло отношение към другите, способността да не виждате или да не забелязвате умишлено техните изразени недостатъци;
• съпричастност - способността да изпитвате емоциите на събеседника в „тук и сега“;
• съпричастност - остро желание да се помогне на събеседника да реши психологическите си проблеми.

Емпатичното слушане включва проява на една или повече форми едновременно. До каква степен човек може да проникне в проблемите на другите зависи от характеристиките на неговата нервна система. Но това качество не винаги е вродено, постоянната работа върху себе си води до развитие и укрепване на емпатични умения. По време на разговор човек не само слуша какво му казват другите, но и показва различни видове дейности в процеса. Постоянно задава водещи въпроси, с поза и жестове се стреми да докаже, че всичко е внимание. Препоръчително е в този момент да се изолирате напълно от външния свят, да не се занимавате с чужди мисли, да се опитате да прогоните предубеденото отношение към другите, ако има такива..

В психологията се разграничават следните методи на активно слушане:

• перифразиране - всички значими моменти се предават на събеседника под формата на обратна връзка;
• обобщение - в края на разговора трябва да обобщите накратко казаното, ако информацията е неразбрана, ораторът определено ще каже за нея;
• уточнение - няколко пъти по време на разговора трябва внимателно и тихо да изясните дали събеседникът е разбран правилно;
• логично следствие - опит да се определи до каква степен всички изрази са свързани помежду си чрез връзки на логическа верига;
• емоционално повторение - повторение на изразената мисъл със същата интонация и едни и същи думи (може да се използва диалект или жаргон), това е силен метод за активно слушане, който носи положителен заряд;
• словесни знаци - думи, които тласкат събеседника да продължи историята, можете да кажете „какво се случи след това“, „продължете“, „слушам ви внимателно“ и други;
• невербалните знаци са жестове, които позволяват на оратора да разбере, че озвученият от него монолог има практическа стойност, може да бъде отворена, искрена усмивка, кимване с глава, докосване на ръцете му.

Тези методи могат да се използват един по един или да се комбинират помежду си по ваша преценка. Основното нещо е да не прекалявате, да не ставате прекалено натрапчив събеседник, който избива говорещия от ума си. Самата интуиция ще ви подскаже как да действате в дадена ситуация. Ще бъде полезно да обърнете внимание на реакцията, жестовете или думите на човека.

Области на използване на техниките

Методите на активно (емпатично) слушане помагат да се ориентирате в непозната група и да се присъедините към нея бързо и безболезнено. Други обичат, когато слушат речта си и не прекъсват по дреболии..

Активното слушане е много търсено в области, където хората постоянно взаимодействат помежду си на словесно ниво. Това са професии със социална насоченост - мениджъри, психолози, търговски консултанти, служители от социалната ниша. Понякога продължителната пауза в разговор може да служи като сигнал, че нещо не е наред с човек или че емоционалната му интензивност е на ръба. Тогава той трябва да се притече на помощ.

Активното слушане е ключов инструмент при работа с по-малки и по-големи деца. Те, както никой друг, се чувстват фалшиви. Само искреността ще помогне да се настроят момчетата за сътрудничество. Емоционални повторения, правилни невербални знаци, всякакви уточнения позволяват на детето да се отпусне и да се чувства важно и значимо.

Активното слушане се използва в бизнеса. Бизнес партньорите могат да общуват помежду си, използвайки различни стилове, но всеки от тях изисква уважение и признание на техните достойнства.

Ефективното решение на всеки проблем винаги зависи от двама събеседници, единият от които говори, а вторият се задълбочава в същността на думите си.

Активното или съпричастно слушане е много мощен инструмент, който просто трябва да се научите да използвате умело.

Активното слушане често се използва в бизнеса

Техники за активно слушане

Техниките за активно слушане са многокомпонентни. Трябва да започнете с по-прости психологически операции. Това правило важи винаги, независимо как искаме.

Техниките за активно слушане са много прости и разбираеми дори за начинаещ, който не се е задълбочил в същността на психологията. Сред тях се разграничават следните методи.

• Пояснението е кратък и лаконичен въпрос, съдържащ перифраза или тълкувателна фраза. Тя ви позволява да разберете дали значението на думите се възприема правилно. Неправилните заключения неизбежно ще доведат до конфликтна ситуация или пропуски. Този метод на активно (емпатично) слушане най-често се използва от мъжете с жаждата им за всичко конкретно и рационално..
• Пауза в мислите - в момента, в който се слуша монологът на разказвача, трябва да се разсеете от всичко и да оставите главата си „чиста“, за да възприемате информация. Това е основната техника на слушане, позволява ви да се съсредоточите и да чуете казаното "между редовете", тоест не казано на глас.
• Съобщение за възприятие - Понякога е полезно да изразите мислите си за събеседника в негово присъствие. Не бива да го правите зад гърба му: ако информацията достигне до правилния адресат, конфликтът е неизбежен. Винаги е по-добре да говорите искрено, открито и в очите, дори ако тези думи съдържат критика..
• Развитие на мисълта - можете самостоятелно да продължите темата на разговора. По-добре е да направите това в момент, когато събеседникът известно време мълчеше. Тази техника на активно (емпатично) слушане ще повиши нивото на доверие в човека не само от страна на говорещия, но и на всички останали участници в разговора..

Горните техники за активно слушане могат да се използват по всяко време по време на разговор, един по един или всички заедно. Основното е, че всичко изглежда естествено и като че ли неволно.

Емпатичното (активно) слушане е тайно оръжие в ръцете на всеки, който иска бързо да установи социални контакти и да бъде признат. Прилагането на прости правила, методи и техники за активно слушане освобождава всички участници в разговора, помага за изграждане на доверителни взаимоотношения и излизане от всеки, дори най-острия конфликт с малки загуби.